5 consejos prácticos para saber cuándo y cómo decirle «no» a un cliente

Decir “no” a un cliente puede sonar casi irresponsable, sobre todo cuando el negocio está en sus primeros años de operación y aún batallamos con los ingresos. Pero tomar esta decisión puede significar la diferencia entre seguir ofreciendo el mejor producto o servicio… o tener que asumir demasiados problemas innecesarios.

La primera pregunta que debemos responder es, por supuesto, cuándo decir que no: dado que siempre experimentaremos el temor por dejar pasar una gran oportunidad o por generar comentarios negativos sobre la empresa. Para no cometer errores ante una solicitud concreta, los especialistas recomiendan formular las siguientes cuatro preguntas:

1.- ¿Tengo tiempo?

2.- ¿Cuento con los recursos para asumir un nuevo compromiso sin afectar la calidad de mis productos y servicios?

3.- ¿Podría aceptar este nuevo proyecto o pedido más adelante?

4.- ¿Realmente soy el mejor proveedor para este cliente?

Si contestas que no a algunas de estas preguntas, entonces lo más seguro es que tu respuesta para tu cliente debería ser la misma. Entonces, el reto es declinar la propuesta de manera elegante y educada, para no dejar una mala impresión ni cerrar la puerta en forma definitiva. ¿Cómo lograrlo?, te lo contamos a través de estos cinco consejos prácticos.

“No” es una palabra que nos incomoda y nos despierta temor. Tratamos de evitarla porque puede resultar confrontante; pero si la usamos de la manera correcta puede evitarnos problemas.

1.- Sé directo y honesto.

Para evitar confusiones y resentimientos, la clave está en la transparencia. Expresa claramente con razones concretas por qué no puedes tomar un nuevo pedido o firmar un contrato de servicios. No te enredes en argumentos complicados ni des demasiadas explicaciones.

2.- Hazlo en persona o por videoconferencia.

Un mensaje por WhatsApp o un correo electrónico puede sonar demasiado frío, desconsiderado o generar algún tipo de confusión. Dependiendo de la importancia del cliente, lo ideal es solicitar una reunión presencial para demostrar respeto e interés Si no fuese posible, la segunda opción sería utilizar una plataforma de videoconferencias, como Zoom o Skype.

3.- Manifiesta tu gratitud.

Aunque te parezca innecesario, para mantenerte en comunicación con ese cliente potencial es clave que te muestres agradecido por la oportunidad. Además de expresar que estás listo para volver a conversar más adelante, una vez que estés listo para asumir otro compromiso (por ejemplo, porque necesitas contratar más personal) o para sumarte en otra etapa del proyecto.

4.- Muéstrate siempre en control.

Para no dejar una mala impresión no caigas en lugares comunes, como “estoy sobrepasado de pedidos”, “ya no tengo tiempo” o “apenas puedo lidiar con el personal que tengo ahora”. Cuéntale a tu cliente que tu decisión fue muy meditada y que para tomarla también tomaste en cuenta sus propios intereses.

5.- Ofrece opciones.

Otra buena táctica para decir “no” a un cliente de forma inteligente o estratégica es ofrecerle tu ayuda para encontrar otra buena alternativa. Por ejemplo, recomendándole otro producto, alguna herramienta tecnológica o compartiéndole un listado de otras empresas con buenas referencias en tu mismo campo de actividad.

¿Les has tenido que decir ‘no’ a un cliente?, ¿cómo lo has hecho?