Estrategias de fidelización de clientes que deberías implementar en tu negocio.
No cabe duda de que los clientes son el elemento principal de todo negocio. Es por eso, que cualquier estrategia que te ayude a fidelizarlos con tu marca, te garantizará el crecimiento de tu empresa a largo plazo.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización es un proceso que se enfoca en el crecimiento de tu cartera de clientes a través de estrategias de retención. Consiste en crear una serie de técnicas para que una vez que tengas un primer cliente, este tenga incentivos para comprar una segunda y tercera vez, hasta convertirse en un consumidor fiel y recurrente.
Aplicar esta estrategia en tu empresa es importante porque ofrece muchas ventajas para el crecimiento de tu negocio. Si tan solo consigues incrementar un 5% la tasa de retención de tus clientes, los beneficios de la empresa podría incrementar a más del 25%, según datos de Bain & Company.
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Estrategias de fidelización de clientes.
Si quieres crear una estrategia de fidelización bastante sólida, que reporte verdaderos beneficios a tu negocio, entonces deberás seguir las siguientes recomendaciones:
1.- Construye una relación a largo plazo:
Muchas empresas comenten el error de creer que han cumplido con su objetivo (vender) en el momento en el que un cliente adquiere uno de sus productos o servicios. Sin embargo, lo que debes entender es que esta primer comprar podría ser el comienzo de una larga relación con tu negocio, siempre y cuando apliques correctamente todas las estrategias de fidelización. Y para conseguir eso, necesitas hacer crecer la conexión entre la marca y el consumidor.
Para conseguir una conexión con tus consumidores, es fundamental que demuestres interés genuino por ellos, que tus consumidores no solo vean tu lado amable antes de hacer su compra, sino que también sepan que estás para ellos después de que ya te dieron su dinero.
Al invertir en construir relaciones a largo plazo prolongarás el ciclo de vida del cliente, ya que tener una buena relación es sinónimo de fidelización. Esto a su vez tiene un impacto en el Lifetime Value (LTV), que es una métrica que muestra las ganancias que un cliente produce a la empresa durante el tiempo que dure su relación.
2.- Trabaja en el customer journey de tu cliente.
El customer journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación que realiza para obtener la mayor información posible.
La forma en la que los consumidores compran un producto o servicio ha cambiado mucho y más en este último año. Ahora las personas hacen una investigación extensa sobre los diferentes productos o servicios que pueden resolver sus necesidades. De hecho, se dice que el 70% del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier asesor comercial.
Por ejemplo: no es lo mismo comprar productos para la caída del cabello de una marca desconocida, que lo único que conoces de ellos es el anuncio publicitario donde (por obvias razones) hablan maravillas de su producto, que encontrarte con vídeos en youtube de una empresa que te explica porqué se cae el cabello, cómo prevenir la caída del cabello y alimentos que te ayudarán a reducir la caída del cabello. El consumidor obviamente quedará más enganchado a la segunda empresa, porque no se enfocaron en venderle sus productos, primero le ayudaron a resolver sus dudas y crear una conexión con su marca.
3.- Haz que tu cliente tenga un experiencia inovoldible.
El consumidor actual no solo está en búsqueda de comprar productos o servicios, también busca experiencia. La experiencia, es todo aquello que rodea el producto o servicio que tu cliente compra (la atención al cliente, tiempo de entrega, personalización, métodos de pago, etc.), pero sobre todo tiene que ver con cómo haces sentir a tu cliente.
Es por eso, que si quieres fideliazar a tus consumidores con tu marca debes centrarte en ofrecer una experiencia en lugar de vender un producto/servicio.
Para conseguir esto, la clave está en superar las expectativas de tus clientes. Existen pequeños detalles que pueden marcar la diferencia:
- Una rápida atención.
- Un envío rápido y bien presentable.
- La mayor fácilidad en el proceso de compra.
- Dar seguimiento post venta para saber si está satisfecho con su compra.
4.- Priorizar el servicio al cliente.
Es importante que consideres que para el 97% de los consumidores el servicio al cliente es la clave para decidir si son leales o no a una marca. Es por que tu empresa se debe enfocar en brindar el mejor servicio al cliente.
Es por eso que la mejor recomendación que podemos compartirte, es observar tu negocio desde la perspectiva de tus clientes:
¿Estás resolviendo sus inquietudes de forma rápida y empática?
¿Solucionas realmente el problema de tus prospectos?
Es importante que tengas en mente que los consumidores esperan que las empresas a las que contactan respondan en un máximo de cuatro horas. Incluso ya estamos hablando de tiempos máximos, porque en realidad los consumidores actuales, tienen considerado un tiempo de respuesta de menos de una hora. Si por alguna razón, tu tiempo de respuesta por el tipo de negocio que tienes no puede ser rápida, al menos es importante que se lo comuniques a tus clientes y les expliques porqué demorarás un poco en darles una solución/cotización.
